Customer Centricity & Servitization

Die Digitalisierung und die gestiegene Vernetzung unterschiedlichster Wirtschaftsbereiche und Märkte führt zu geänderten bzw. erhöhten Kundenanforderungen: Customer Centricity, Individualisierung und 24/7 prägen den Handel. Produktführerschaft und klassische Angebote alleine reichen im dynamischeren Marktumfeld oft nicht mehr aus, um sich nachhaltig vom Mitbewerb abzugrenzen. Langfristiger Erfolg hängt mehr und mehr von der Fähigkeit des Unternehmens ab, Zielgruppen-gerecht und Kundenorientiert zu kommunizieren bzw. personalisierte Dienstleistungen und Services aufbauend auf dem bestehenden Produktsortiment anbieten zu können.

Im Kompetenzfeld „Customer Centricity und Servitization“ wird im Rahmen anwendungsorientierter Forschungsprojekte untersucht, wie diesen Herausforderung in Wertschöpfungsnetzwerken des Handels begegnet werden kann. Durch Einsatz und (Weiter)-Entwicklung innovativer Methoden und Tools aus dem Bereich Customer Centricity (e.g. Akzeptanzanalysen, Customer Journey Mapping, Customer Touch Point Design) und Service Design (e.g. Co-Designing, Mockups) wird analysiert, wie Unternehmen bei der Entwicklung kundennaher, personalisierter Lösungen vorgehen und wie bestehende Wertschöpfungsnetzwerke adaptiert werden können, um einen aus Kundensicht präsenteren USP und damit eine bessere Abgrenzung vom Wettbewerb sicherstellen zu können.